Nach unserer Berichterstattung: o2 ergreift neue Datenschutzmaßnahmen

Ende Juli haben wir berichtet, dass es beim Mobilfunkanbieter o2 offenbar Probleme mit dem Datenschutz gibt. Mehrere Betreiber:innen von o2-Shops hatten uns erzählt, dass sie ihren Kundinnen und Kunden bei Vertragsabschluss mindestens neun unterschiedliche Datenschutz-Einwilligungen unterschieben. Nachdem der Telekommunikationskonzern gegenüber unserer Redaktion und anderen Medien das Problem zunächst abgestritten hatte, hat er nun Maßnahmen ergriffen, um den Datenschutz in den Geschäften zu verbessern.

In einem internen Schreiben an die Betreiber:innen von o2-Partnershops ruft Telefónica-Vizepräsident Rüdiger Baumann die Händler:innen in scharfen Worten dazu auf, sich an die Vorgaben der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zu halten. „Die Euch bekannten und mehrfach kommunizierten Prozesse sind einzuhalten“, heißt es in dem Rundschreiben, das wir an dieser Stelle im Volltext veröffentlichen. Und weiter: „Telefónica nimmt Verstöße gegen diese Prozesse äußerst ernst und wird diese konsequent sanktionieren.“

Telefónica ist der spanische Konzern hinter dem drittgrößten Mobilfunkanbieter Deutschlands. Konkret ordnet das Unternehmen in dem Schreiben an, dass die Datenschutzeinwilligungen im o2-Shop künftig nicht mehr nur digital auf dem Signature Pad unterschrieben werden dürfen. Stattdessen soll es nun ein extra Formular für die Einwilligungen geben, das auf Papier ausgedruckt und händisch unterschrieben werden muss.

Eine Telefónica-Sprecherin bestätigte die Maßnahme auf Anfrage: „Zur Einholung der Kundeneinwilligungen setzen wir aktuell neben dem digitalen Prozess zusätzlich auch den bewährten Papierprozess in allen o2 Shops wieder ein. Damit stellen wir sicher, dass unsere Kunden über die von ihnen abgegebenen Einwilligungen noch besser informiert sind.“

Die Einwilligungs-Quote bleibt

Mit den Einwilligungen lässt sich o2 weitreichende Rechte zur Nutzung der persönlichen Daten von Kundinnen und Kunden einräumen. Unter anderem geht es um die Erlaubnis, die Menschen auf allen möglichen Kanälen mit Werbung und Marktforschung zu kontaktieren, Online-Targeting zu betreiben und von ihnen Profile zu erstellen. Wer nicht aufpasst, erlaubt dem Unternehmen hierbei auch die Analyse von Verkehrsdaten, also die Auswertung des gesamten Telefonverhaltens.

Mehrere Betreiber:innen von o2-Shops sagten unserer Redaktion, dass sie sich von dem Konzern dazu gedrängt fühlen, Kundinnen und Kunden diese Einwilligungen ohne ihr Wissen unterzuschieben. Wie wir zeigen konnten, macht o2 die Auszahlung einer Bonuszahlung davon abhängig, dass möglichst viele Einwilligungen eingeholt werden. Nur wenn das Verkaufspersonal bei 75 Prozent aller Vertragsabschlüsse sogenannte vollständige Permission-Sets erreicht, gibt es einen „Qualitätsbonus“. Von den elf möglichen Einwilligungen pro Kunde möchte o2 mindestens neun erhalten, damit das Set als vollständig gilt.

Eigentlich muss jede Einwilligung einzeln erklärt und zugestimmt werden, damit die Anforderungen der DSGVO an informierte und freiwillige Einwilligungen erfüllt werden. Das betont in dem Schreiben an die Betreiber:innen der Partnershops auch o2-Manager Baumann: „Die einzelnen Kontaktkanäle und Datenverarbeitungen sind nur dann im System anzukreuzen, wenn der Kunde sie in jedem Einzelfall freiwillig konkret bestätigt hat.“ Doch wenn sie ihre Kundinnen und Kunden aufklären würden, sagten die Shop-Betreiber:innen in unserer Recherche, dann sei es ihnen nicht möglich, die 75-prozentige Erfolgsquote zu erfüllen. Das Geld aus dem Qualitätsbonus sei für sie jedoch so wichtig, dass ihnen kaum eine andere Wahl bleibe, als die Einwilligungen einfach unterzujubeln.

Ob diese Praxis durch die neue Maßnahme endet, ist fraglich, denn an der Quoten-Vorgabe will o2 offenbar nichts ändern. Mehrere Shop-Betreiber:innen haben uns bestätigt, dass die Quote von 75 Prozent vollständiger Permission-Sets für den Qualitätsbonus im laufenden Quartal weiter gilt. o2 selbst will sich auf Anfrage nicht zur Vorgabe an die Shop-Betreiber:innen äußern, da es sich um streng vertrauliche Betriebsgeheimnisse handele. Stattdessen lässt eine Unternehmensprecherin wissen, dass es derzeit „keine erhöhte Anzahl von Kundenbeschwerden zum Thema Einwilligungen“ zu verzeichnen gebe.

„Problematischer Anreiz“

„Dass die Einwilligungen nicht mehr nur digital, sondern auch schriftlich eingeholt werden, ist auf jeden Fall eine sinnvolle Maßnahme“, erklärt der auf Datenschutz spezialisierte Rechtsanwalt Matthias Lachenmann gegenüber netzpolitik.org. „Als Betroffener schaut man sich einen ausgedruckten Zettel eher an, sodass die Hürde für untergeschobene Erlaubnisse erhöht wird.“

Gleichwohl sei fraglich, ob das Problem damit wirklich gelöst werde, so Lachenmann weiter. Das Unterschieben von Einwilligungen werde auf dem Papier zwar schwieriger, aber nicht unmöglich. „Die hohe Einwilligungsquote als Voraussetzung für Bonuszahlungen setzt einen problematischen Anreiz für das Verkaufspersonal.“ In unserer Recherche hatten wir gezeigt, dass es auch bei ausgedruckten und händisch unterschriebenen Verträgen leicht zu unfreiwilligen und unbewussten Einwilligungen kommen kann.

Die Netzaktivistin Katharina Nocun sieht den Schritt von o2 deshalb kritisch: „So lange die finanziellen Anreize für das Erreichen der Quote bei den Einwilligungen bestehen bleiben, ist mit keiner echten Besserung zu rechnen. Eine ernstgemeinte Intervention sieht anders aus.“

Die Wirtschaftswissenschaftlerin weist in diesem Zusammenhang auch auf ein grundsätzliches Problem mit dem Konzept der Datenschutzeinwilligung hin, das durch unsere Recherche deutlich wurde: „Wer immer und überall stets das Kleingedruckte vollständig lesen will, müsste seinen Jahresurlaub dafür opfern, denn gerade online kommt schnell viel zusammen. Es wäre eine Hilfe für Verbraucherinnen, wenn mehr datenschutzfeindliche Praktiken schlichtweg verboten wären und sich nicht im Kleingedruckten verstecken.“

Online-Schulung soll Verkaufspersonal sensibilisieren

Das Infoschreiben mit der neuen Arbeitsanweisung stammt vom 30. Juli und wurde damit bereits wenige Tage nach unserer Berichterstattung veröffentlicht. Anfang August legte Telefónica dann mit einer weiteren Maßnahme nach: In einer neuen Online-Schulung soll das Verkaufspersonal in Datenschutzbelangen besser fortgebildet werden.

Das Training solle die Mitarbeiter:innen „sensibilisieren und so die Anzahl der Vorfälle zukünftig minimieren“, heißt es in einer Mail von Vizepräsident Baumann an die Shop-Betreiber:innen. Diese sollen sicherstellen, dass alle Verkäuferinnen und Verkäufer die Schulung mindestens einmal absolviert haben.

Unklar bleibt unterdessen, ob o2 auch Maßnahmen für andere Verkaufskanäle wie den telefonischen Vertrieb ergriffen hat. Im Kern unserer Berichterstattung stehen derzeit die Betreiber:innen sogenannter Partnershops. In einer Art Franchise-System betreiben sie gut zwei Drittel der 900 o2-Geschäfte in Deutschland. Sie agieren als eigenständige Geschäftsleute, die aber eng an o2 gebunden und von den Zahlungen des Konzerns abhängig sind.

Er fühle sich von den neuen Maßnahmen „verarscht“, lässt uns einer der Partnershop-Betreiber wissen, mit dem wir für unsere Recherche gesprochen haben. „Das Problem ist doch nicht, dass wir nicht wissen, wie wir die Einwilligungen DSGVO-konform einholen. Das Problem ist, dass wir die von o2 vorgegebene Quote nicht erfüllen können, wenn wir nach den Regeln spielen.“

Hier das Schreiben vom 30. Juli im Volltext (Hervorhebungen im Original):

Update: O2 Partner Shop-Info KW 30
Reminder: DS-GVO – Kundeneinwilligung und Kontaktaufnahme zu Kunden (Permissions)

Datenschutz ist für Telefónica Germany ein wichtiges Thema, für deren Einhaltung wir sehr konsequente und sichere Prozesse definiert haben. Wir widmen das heutige Shop-Info Update diesem Schwerpunktthema und weisen Euch noch einmal konkret auf die Einhaltung unserer Vorschriften hin.

Hierzu gehört insbesondere die Einholung der Einwilligung der Kunden (Permission), deren Daten wir speichern und zur Kontaktaufnahme mit unseren Kunden nutzen. Diese müssen explizit eingeholt werden: schriftlich, durch Unterschrift des Kunden.

Es ist zwingend erforderlich, dass die Kundeneinwilligung auf freiwilliger Basis erfolgt. Deshalb muss im Beratungsgespräch insbesondere auf die Freiwilligkeit der Abgabe der Einwilligung hingewiesen werden. Also darüber, dass die Einwilligung nicht abgegeben werden muss, um den Vertrag abzuschließen/zu verlängern und keine Nachteile bestehen, wenn die Einwilligung (ganz oder teilweise) nicht abgegeben wird. Bei der Einholung von Einwilligungen sind die Kunden darüber hinaus über den Umfang und die Zwecke der Datenverarbeitung und ihr Widerrufsrecht zu informieren. Außerdem sind bei Werbeeinwilligungen die einzelnen Kontaktkanäle konkret beim Kunden abzufragen. Die einzelnen Kontaktkanäle (z.B. E-Mail oder Telefon) und Datenverarbeitungen (z.B. Bestandsdaten oder Verkehrsdaten) sind nur dann im System anzukreuzen, wenn der Kunde sie in jedem Einzelfall freiwillig konkret bestätigt hat. Sollte der Kunde im Vermittlungsgespräch bestimmte Einwilligungen nicht erteilen, widerrufen wollen oder bestehen Unklarheiten, so ist im ePOS System das jeweilige Häkchen neben dem Einwilligungsfeld freizulassen.

Die Euch bekannten und mehrfach kommunizierten Prozesse sind einzuhalten. Telefónica nimmt Verstöße gegen diese Prozesse äußerst ernst und wird diese konsequent sanktionieren.

Um der Vorgabe Nachdruck zu verleihen, gilt mit sofortiger Wirkung und bis auf Weiteres, folgende verbindliche Arbeitsanweisung: Sämtliche Einwilligungen sind ab sofort vom Kunden zusätzlich zur digitalen Unterschrift über das Signpad auch in Papierform eigenhändig mittels Unterschrift und Datum zu unterzeichnen. Hierzu ist das Einwilligungsformular auszudrucken und dem Kunden zur Unterschrift auszuhändigen. Das unterschriebene Original des Formulars wird analog des Archivierungsprozesses bei Originalverträgen mit Kundenunterschrift auf Papier archiviert. Die Kopie des Einwilligungsformulars erhält der Kunde. Der neue Prozess zur Einholung der Kundeneinwilligung wird kurzfristig im Shophandbuch sowie im Gesprächsleitfaden aktualisiert und zur Verfügung gestellt und ist verbindlich einzuhalten.

Als Telekommunikationsunternehmen haben wir eine große Verantwortung gegenüber unseren Kunden – wir agieren transparent, indem wir immer darüber aufklären, welche Daten wir für welche Zwecke erheben. Es liegt an jedem Einzelnen von uns, diesen Anspruch zu erfüllen.

Rüdiger Baumann
Vice President O2 Partner-Shops